Berliner Verkehrsbetriebe
Die Berliner Verkehrsbetriebe sind ein öffentlich-rechtliches Unternehmen für den öffentlichen Personennahverkehr in Berlin, den sie in Berlin und im angrenzenden Umland mit U-Bahnen, Straßenbahnen und Omnibussen durchführen. Die BVG hat ca. 20 Millionen monatliche User, die regelmäßig die digitalen Produkte nutzen.
Problemstellung
Aufgrund langer Wartezeiten der Kunden in Kundenzentren und der dadurch entstandenen erhöhten Belastung der BVG Mitarbeiter wurde ich mit der Verbesserung und Anpassung der digitalen Produkte beauftragt. Die digitalen Produkte der BVG sollten mit dieser Maßnahme gestärkt werden. Ein Shifting von Analog zu Digital hat bei dem Unternehmen höchste Priorität. Gemeinsam mit 7 Kollegen aus dem Product Team erarbeitete ich in 3,5 Jahren verschiedene digitale Lösungen für die BVG.
Aufgabe
Zu meinen Aufgaben gehörten neben der Analyse und Auswertung bestehender Prozesse auch die Überarbeitung, Konzeption und Strategie bestehender sowie neuer, mobiler Produkte. Ich entwickelte Prototypen und
erstellte außerdem ausführliche Vorbereitungen zu User Tests. In Zusammenarbeit mit dem ScrumTeam wurde die Umsetzung und das Testing auf der BVG Webseite realisiert.
Während meiner mehr als 3-jährigen Zusammenarbeit mit dem Unternehmen entstanden verschiedene Entwürfe und Lösungen. Hierzu einige Beispiele:
Entwicklung Styleguide im Atomic Design
Ich entwickelte einen digitalen Styleguide im Atomic Design Prinzip für die BVG. Damit wurde die Arbeit im Frontend erleichtern, ein einheitlicher Look für alle BVG Produkte erzeugt sowie eine Grundlage für die neue Webseite des Unternehmens geschaffen.
Informationsarchitektur der BVG Webseite
Über einen Nutzertest mit Card Sorting (sowohl Inhouse als auch mit externen Probanden) bekamen wir Informationen über die Bedürfnisse der Nutzer. Die Ergebnisse des Tests sorgten für eine Grundlage, auf der wir unser Navigationskonzept erstellten.
Startseite Konzept und Design
Die Startseite der BVG war in Design und Struktur veraltet und sollte erneuert werden. Unter der Nutzung des Styleguides überarbeite ich die Webseite in Hinblick auf eine verbesserte Usability.
Fahrgastinformation Konzept
Ein Hauptelement der BVG Webseite ist die „Verbindungssuche“ der Nutzer. Ich habe das Konzept der Fahrgastinformation komplett überarbeitet, um die Usability sowie den mobilen Flow zu verbessern. Dazu zählten neben Eingabe auch Ergebnislisten und die Detailansichten.
BVG Abo Konzept und Design
Ziel des Projektes war eine verbesserte User Experience im Abo-Bestellprozess sowie eine optimierte Nutzung der digitalen Services der BVG. Wir starteten mit der Überarbeitung der mobilen Version ganz nach dem Konzept „Mobile First“. Wir haben die gesetzten Ziele des Unternehmens erreicht und sorgten für verringerte Abbruchraten, wir erhöhten die Conversionrate und erwirkten damit für mehr Abo Abschlüsse.
Checkout Konzept und Design
Der Checkoutvorgang der BVG war nicht mehr zeitgemäß. Ich habe das Konzept komplett überarbeitet, um die Usability sowie den mobilen Flow zu verbessern. In drei Schritten ermöglichten wir den Nutzern eine übersichtliche Eingabestruktur: Die Angabe der persönlichen Daten, Zahlungsart und der Bestellübersicht.
Firmenportal/ Digitalisierter Vertragsabschluss
Das Firmenportal ist ein Portal, das sich mit dem Firmenticket und dem Mobilitätsbudget auseinandersetzt. Ich entwickelte ein Konzept für einen Nutzertest, zur Validierung unser Ideen des Mobilitätsbudgets, der mit verschieden Firmen durchgeführt wurde. (Zalando, Bayer AG, Senatsverwaltung, Deutsche Rentenversicherung, Flixbus, u.A.). Zusätzlich wurde der Vertragsabschluss digitalisiert und dadurch die Mitarbeiter entlastet.
